Защита прав потребителей является одним из приоритетных направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу, с каждым годом повышается эффективность этой работы. В 2009 году в 2 раза по сравнению с прошлым годом возросло количество проверок в сфере защиты прав потребителей, всего было проведено более 5 тысяч проверок.
В 2009 году в сфере защиты прав потребителей выявлено 3610 нарушений. Характерно, что в структуре выявленных нарушений доля нарушений в сфере торговли по итогам прошлого года уменьшилась, а в сфере жилищно-коммунального хозяйства, туристских и финансовых услуг - увеличилась почти вдвое.
В результате проведенных проверок в 2009 году Управлением вынесено 16467 постановлений о привлечении к административной ответственности в виде штрафа, в том числе в сфере защиты прав потребителей - 5906. Сумма наложенных штрафов составила 17107,8 тыс. рублей. В результате деятельности Управления сумма денежных средств, возвращенная потребителям в досудебном порядке составила 1300,0 тыс.руб.; сумма ущерба, возмещенного потребителям по решению судов – 687 тыс.руб.
В 2009 году Управлением дано 48 заключений в судах по делам в сфере защиты прав потребителей по инициативе заявителей, подано 7 исков в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей.
В 2009 году отмечен рост обращений граждан на 81%, общее количество заявлений составило 7938, в том числе в сфере защиты прав потребителей - 4005 или 50 %.
Структура обращений граждан в сфере защиты прав потребителей показывает, что 52% приходится на нарушения в сфере потребительского рынка, 48% - на нарушения в сфере оказания услуг.
84% всех жалоб в сфере потребительского рынка - на непродовольственные товары, в том числе на сложно-технические товары - 31%, на продажу обуви - 16,2 %, мебели - 10,2 %, автомобилей - 8,7%.
Следует отметить, что в сфере предоставления финансовых услуг количество обращений граждан составляет 3 % от общего количества поступивших заявлений в сфере защиты прав потребителей, однако, за 4 года поток таких обращений увеличился в 27 раз - с 5 до 134.
Всемирный день защиты прав потребителей, ежегодно отмечаемый 15 марта, в нынешнем году проходит под девизом «Наши деньги, наши права». Причинами, обусловившими выбор данной темы, послужили низкий уровень финансовой и правовой грамотности граждан; необходимость повышения ответственности при ведении бизнеса самими кредитными организациями, что особенно актуально в условиях мирового финансового кризиса.
Управление последовательно и системно проводит работу, направленную на обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг. За период 2006-2009 годы проведены 84 проверки в сфере предоставления гражданам кредитов и иных финансовых услуг. В результате проверок вынесено 34 постановления об административных правонарушениях на общую сумму 313,5 тыс. рублей.
Основанием для подачи претензий гражданами явились:
- 43% - включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;
- 21% - изменение условий договора без информирования потребителя;
- 18%-непредоставление полной и достоверной информации при заключении кредитного договора, особенно при получении кредитной карты;
- 12% - невозможность заемщиками исполнять условия договора в связи с изменениями их материального положения;
- 6% - неправомерно большие суммы неустоек при нарушении условий договора.
Из всех обращений на оказание финансовых услуг наибольшее количество - на оказание услуг по потребительскому кредитованию.
Обозначился рост обращений на неудовлетворительное оказание прочих финансовых услуг: нарушения при приеме платежей кредитными организациями и терминалами, при выдаче наличных денежных средств с применением банкоматов, несовпадение информации о курсе валют на информационных щитах с фактическим курсом. В 2009 году в Управление поступило 7 заявлений на неправомерно проведенные снятия сумм со счетов клиентов при не проведенных операциях. По 3 обращениям граждан кредитная организация удовлетворила требования потребителей, 4 направлено в правоохранительные органы.
Управлением ведется большая работа по информированию и консультированию населения, на сайте Управления создана горячая линия «Вопросы и ответы». Проводится регулярный прием граждан по вопросам потребительского кредитования в рамках Общественной Приемной Управления, а также совместные приемы граждан с представителями Ассоциации банков Северо-Запада. Управлением заключено соглашение о взаимодействии с этой Ассоциацией, проведен Консультативный совет по теме «Соблюдение прав потребителей в сфере потребительского кредитования», в котором приняли участие представители Ассоциации банков Северо-Запада и других общественных организаций.